以自动化赋能转型，飞鹤乳业加速迈向数字化

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2021年“双十一”期间，RPA机器人连续13天保持7 x 24小时连续运行，确保运营数据及时可靠

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在日常数据管理中，RPA机器人能够从9个电商平台上抓取运营数据，同时保证数据准确

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在客服流程中工作的RPA机器人从来没有出现过错误，而此前由人工处理时错误容易发生

经过60年的发展，飞鹤乳业已经成为引领奶粉行业发展的重要企业。面对当下数字经济的高速发展，飞鹤乳业在业务持续发展的基础上，不断探索新技术、新业态、新模式，走出了一条转型升级的新路径。

始建于1962年的飞鹤乳业，是中国最早的奶粉企业之一，也是拥有全产业链的婴幼儿奶粉企业。经过60年的发展，飞鹤乳业已成为引领奶粉行业发展的重要企业。

除了业务上的持续发展以外，飞鹤乳业的“自我修炼”也从未停止。面对当下数字经济的高速发展，飞鹤乳业不断探索新技术、新业态、新模式，走出了一条转型升级的新路径。

在飞鹤乳业的转型升级新路径中，来自UiPath的RPA机器人扮演了重要的角色。这些机器人会对部分电商数据流程和客服业务流程进行自动化处理，不但为企业的运营数据库提供了及时、可靠的数据支撑，也为客服部门提升服务质量打下了坚实的基础。

数字化转型，飞鹤乳业敢为人先

数字化经济新常态下，企业的数字化转型布局越早，探索越深，就越能享受到更多的数字化红利。

作为奶粉行业中数字化转型的先锋力量，飞鹤乳业深谙此道。近年来，飞鹤乳业不断探索转型新方式。借助ERP、数据中台以及业务中台等技术，飞鹤乳业正在积极促进业务与应用的紧密融合，全面推进数据的智能运用，实现了从内部管理、市场规划、全域营销到物流供应等环节的数字化运营。

同时，作为数字化转型战略的一部分，飞鹤乳业也十分重视RPA软件机器人的部署与使用。在对市面上的RPA厂商进行充分对比后，飞鹤乳业认为UiPath无论是在技术、平台，还是在服务体系上，都具备独特优势，于是最终选定UiPath的企业RPA平台对飞鹤的现有系统进行智能升级。

科学部署，流程顺畅

为了充分发挥RPA机器人的数字化潜能，经过一系列评估后，飞鹤乳业选择了电商数据采集和客户服务作为RPA部署的试点领域。

这两个领域中都存在大量重复性且有规律的业务操作：数据采集主要是将京东、拼多多、苏宁等电商平台上的业务数据进行抓取处理，尤其是双十一期间，要求系统能够实现高效的数据抓取以及相关处理；而在客户服务领域，为了能够提高客户体验，客服人员需要向客户发送标准化的回复消息，并了解客户的具体需求，这其中也涉及到大量的规则化操作。

RPA机器人助力数据采集，帮助打赢双十一“关键战”

为打赢双十一这一“关键战”，飞鹤乳业在2021年11月1日上线了用于数据采集的RPA机器人。这些机器人可以从京东、拼多多、苏宁、淘宝与天猫5个电商平台实时抓取销售与访客数据，并将抓取到的数据写入MySQL数据库中供双十一大屏使用。

例如，当机器人采集京东数据时，会自动登录京东商智，获取访客数、成交人数、成交金额、成交订单数、实时交易等数据。在整个双十一活动期间，RPA机器人7 x 24小时连续无间断工作达13天，一直能够保持稳定，其所抓取的数据也总能够与电商平台页面保持一致。机器人通过其稳定性和可靠性，为双十一大屏及时提供了真实有效的数据，从而使得飞鹤乳业能够动态了解双十一战绩，并根据这些数据灵活调整活动策略。

鉴于UiPath机器人在双十一期间的杰出表现，在双十一结束后，飞鹤乳业选择继续使用RPA机器人进行日常的数据管理工作。如今，机器人每天早上8点会定时抓取京东、拼多多、苏宁、淘宝与天猫等9个电商平台的前一天店铺和客服数据。除登录信息过期，需要重新输入验证码的情况外，只要机器人能够成功登录系统，其所抓取的数据总是能够与电商平台页面的数据保持一致，从而为数据中台的综合大屏提供准确可靠的数据基础。

RPA机器人应用于客服部门，成功提升客户体验

在部署RPA机器人前，客服部门需要提前准备好要发送消息的客户ID及模板消息，并整理到Excel文件中。然后由客服人员根据这个Excel文件中的内容，在千牛端查找客户ID并发送消息。消息发送完成后，客服人员需要将发送的结果填写到Excel文件中，比如“发送成功“、”对方未加为好友“、”找不到用户“等。如果客户回复了消息，客服人员还需要在第一时间回复“您好”，并将会话转接至“金牌售后”进行后续处理。这一过程的人工操作费时费力，而且容易出错。

自2021年11月上线RPA机器人后，客服人员得到了极大的解放，RPA机器人可以根据客服部门提供的Excel文件，自动从千牛客户端为客户自动发送消息，若客户有新的留言，机器人还能自动进行回复并转接售后处理，并且从未出现过错误。