客户:ENATE

地区:欧洲

行业:金融与保险业

欧洲大型保险集团旗下共享服务子公司通过自动化将处理时间缩短80%

实施合作伙伴

Enate logo

客户概述

欧洲某大型保险集团旗下共享服务子公司

流程类型

核心保险业务流程


隶属于全球最大的保险集团之一,该共享服务提供商旨在为集团旗下其他公司实体提供保单、资金管理及其他服务

该服务提供商于2017年开始采用Enate的编排平台,随后部署UiPath机器人,以简化运营流程并提供更多增值服务。

通过自动化14项流程,该公司将流程的执行时间从5分钟缩短至20秒,实现了业务处理量倍增,这种转型获得了员工的认可。

Enate Client image #1

“我们服务团队人员的精神面貌发生了翻天覆地的变化。不仅他们自身更加快乐,且他们的服务工作值得我们大力称赞。” – 该欧洲大型保险公司共享服务子公司首席执行官。

电子邮件繁多,时间却有限

与大多数金融服务公司一样,该共享服务子公司的电子邮件相关工作流程基本无任何监管,这给其运营带来了巨大压力。保险相关工作往往涉及Excel表格的各种操作,以及流程执行相关各方、员工、经纪人及客户之间的大量持续往来通信。同时,由于流程处理还会使用来自多个数据源的输入数据,包括邮件、电话交谈或者来自预配置应用和系统中的预设动作,这让整个工作变得更加复杂。

为全面应对挑战,该公司急需更有效地把控运营环境并确定工作量,从而避免增加员工的加班时间以致降低员工的工作满意度及工作效率。

主要优势

  • 收件处理时间缩短56%
  • 尽管相同时段内交易量增加,但来电通话数量减少38%

意识到自动化是最适用的解决方案,他们还需识别出每个工作流程的“最佳结合点”,以准确部署机器人进行接管。

时间与方案的完美配合

第一个必要步骤是找到一个能够对流程运营方式实现更高可视性及更强操控性的工具。为了全面了解给员工及运营中心工作效率造成负担的所有流程,公司于2017年5月选用Enate的编排平台,并在2017年底部署实施了机器人流程自动化(RPA)方案。

此类编排方法的整体原理在于:Enate提供有关数据,为用户指明发展方向并展示:“我们时刻在衡量目标人群的行为”。

Kit Cox
Enate公司首席执行官

Enate能够连接企业机构在日常运营中使用的所有不同的原有通信应用。它还能编排企业工作人员的服务交付和管理工作,并提供流程、规则和数据流信息以帮助确定哪些流程步骤具备实现自动化的潜能。

随后,该公司认识到RPA是其必然要走的下一步。然而,实施RPA之前需优先解决一个关键问题,即了解集团原有部署方案并进行成本效益分析。

选出合适的流程很重要,但将其自动化以便为业务带来明确的价值更是重中之重。该服务提供商的首席执行官补充说:“你需要明确落地实施某方案的真正目的是什么,且必须提供充足的事实和数据依据来支撑。若你没看清这些问题就盲目实施部署RPA,那么你将会像其他众多公司一样迎来惨淡结局。他们失败的原因就在于实施方案前未真正地进行恰当的成本效益分析。”

一旦Enate的编排平台掌控了公司所有资源的工作方式、内容、时间及地点,公司就能立即利用UiPath Robots来确定如何接管这些工作。两种解决方案的联合应用(由现有技术合作伙伴提供支持)不仅有效解决了公司的当前需求,还对公司的人工和机器人等可用资源实现了高效管理,进而为客户交付了服务等级协议(SLA)最高水准服务。

Enate收集信息,了解何时需要执行何种任务;Robot实际相当于一名员工,它会说,’我现在有空,需要我干什么呢?’这两个极客团队就是这样通力合作,让工作变得异常简单。

Kit Cox
Enate公司首席执行官

简而言之,二者之间的融合可让UiPath Orchestrator中的现有机器人和运营环境迁移至Enate平台,进而作为未来方案部署的一部分。UiPath Robots中的Enate组件库能够让Enate编排平台将特定任务分配给空闲机器人。

Cox解释说:“Enate收集信息,了解何时需要执行何种任务;Robot则相当于一名员工,它会说,’我现在有空,需要我干什么呢?’这两个极客团队就是这样通力合作,让工作变得异常简单。”

开启自动化之旅

该服务提供商对业内现有的RPA提供商进行了全面分析。凭借与Enate之间的密切合作关系,UiPath从一开始就脱颖而出,这使得整合工作执行起来更加顺畅和高效。

在选取最适合执行自动化的流程时,该公司查看了需手工、重复且与系统相关的步骤,这些步骤允许两个不同的应用程序协同工作且仅提供只读访问权限。目前,该公司只针对那些风险规避程度较低,但能为企业和客户带来良好效益的流程。

与过去相比,我们能够为客户提供更多人工服务时间。如果您正考虑引入机器人技术,那么做到这一点非常非常重要。

欧洲某大型保险集团旗下服务提供商首席执行官

教育员工,让他们了解实施RPA的目的和意义所在,这对于获得他们的支持至关重要。要让员工知道,机器人并不是用来替代他们的工作,而是用来帮助他们执行更具附加值的工作。实施RPA后,员工无需再进行对账工作,从而有更多时间用于跟经纪人沟通。该公司首席执行官补充说:“与过去相比,我们能够为客户提供更多人工服务时间。如果您正考虑引入机器人技术,那么做到这一点非常非常重要。”

为了让RPA更易被接受,公司为第一台UiPath机器人取名Sparky,且每当自动化一个新流程,实施团队就会拍摄一个演示视频并面向全体员工展示。RPA开发人员完成合作伙伴培训课程学习之后就可加入UiPath学院。

主要优势

  • 80%内部处理时间缩短
  • 70%端到端周转时间缩短
  • 23% 一线电话SLA提高23%,同比增长73%至96%
  • 75% 员工加班时间减少;尽管2018年遭遇前所未有的恶劣天气

除了对账和退保外,该公司还分析了使用Tableau报告工具进行数据传输的其他流程,以及其内部管理信息系统和其他特定群组的底层应用程序。

随后,公司创建了一个由个人团体组成的小型RPA卓越中心(CoE),致力于改进系统并实现自动化。该团队会分析所有自动化流程每月所实现的效益。

“我每个月都会收到一份报告,以便了解目前已部署机器人技术的所有流程的运营及它们持续带来的好处。这不是一次性交付,而是不断累积的过程。因此,我们将持续追踪其运营状况。”该公司首席执行官说道。

每个流程的实施时间已缩短至约一个月内。若只需针对某项新的特定任务修改代码,则在两天内即可完成实施。

Cox补充说:“当然,流程实施所需的时间周期与其复杂度密切相关,但你所付出的精力多寡,以及你是否能轻松选定适于部署机器人的流程,也必然对时间周期产生一定的影响。”

另一重要之处则是要安排多个独立小组来管理Enate编排平台和UiPath Robots,但同时需确保公司内部的变更管理功能允许这些小组与业务部和信息技术(IT)部之间进行交流。尽管目前该公司仅部署了14个自动化流程,但独立小组负责监管的流程数多达20至40个,且每次都需检查所有这些流程以确保业务和运营团队具备足够的容量来满足运行需求。

收获回报

在快速完成部署之后,该服务提供商的员工最先受益。他们能够更加快速且高效地发送服务请求并汇报所有服务区域情况,而无需反复联系经纪人去获得正确信息。如此,公司内部处理时间缩短了80%,客户满意度和净推荐值(NPS)也大幅提升。

截至目前,我们已有三个公告栏用于接收经纪人的反馈。他们很满意,现场业务人员也很满意。这就是双赢的优势。

欧洲某大型保险集团旗下服务提供商首席执行官

例如,其中一个流程要求员工通过电话与经纪人沟通以便查找几项特定交易,这在以往通常需要花费五分钟时间。为了执行这样的查找任务,员工每次还必须打开大量电子邮件,这些电子邮件有时甚至可能分布在多达八个不同的邮箱中,而他们同时却还要关注等候在电话另一端的经纪人。

借助Enate和UiPath,相同业务在20秒内即可完成,因为所有邮箱和系统都已实现集成。这样一来,员工便可以进一步提升通话效果并为经纪人提供更多服务。

另一流程以往执行一次交易需耗时24天。自使用UiPath和Enate实现自动化以后,平均只需要7天即可完成。这不仅节省了处理时间,且交易量实现了翻倍。这就是UiPath和Enate解决方案带来的巨大效益。

运行一年后,该公司预期其采用的新技术同样能够为其所属集团旗下其他子公司及公司客户带来显著效益,进而鼓励他们也逐步进行自动化转型。

该公司采用Enate的编排工具之后就能新增一个公告栏,其上显示来自客户和经纪人的升值信息。通过进一步部署UiPath机器人,该保险集团旗下服务提供商现有三个公告栏。其首席执行官补充说:“截至目前,我们已有三个公告栏用于接收经纪人的反馈。他们很满意,现场人员也很满意。这就是双赢的优势。”

做好充分准备,开启成功之旅

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