客户:澳洲联盟养老机构

地区:澳大利亚

行业:服务

澳洲联盟养老机构如何在8个月内节省22,493个人工工时

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客户概述

澳洲联盟养老机构是一家拥有178年历史的互助公司,致力于为100万澳大利亚人提供健康、财产和生活服务。

流程类型

自动化客户登记流程


通过UiPath平台,澳洲联盟养老机构对4.2万笔交易进行了自动化处理,且成功率达到94%。

该公司成功节省了22,493个人工工时,让员工有时间从事更有价值的工作。
澳洲联盟养老机构是一家拥有178年历史的互助公司,致力于为100万澳大利亚人提供健康、财产和生活服务。公司提供的各种服务以及每个客户需要的独特记录都会不断产生大量数据,这使得公司资深员工始终忙于手工审查政府表格中的海量数据,而无暇去提升并创造更好的客户体验。

为此,该公司选用机器人流程自动化(RPA)来解决这一瓶颈问题,以便释放员工时间,让他们从事需要人工干预的更高价值工作。公司业务领导层都坚信,只要正确实施RPA就能改善客户服务,并提升合规性和财务业绩。

澳洲联盟养老机构将UiPath企业RPA平台与开源编程语言Python相结合,以便:

  • 提高产能
  • 降低成本
  • 通过提升作业吞吐量和准确性来缩短业务处理周期
  • 部署高度灵活且可扩展的工具
  • 捕获详细、准确的客户数据,从而深入洞察客户需求

机器释放人力去从事更有价值工作

澳洲联盟养老机构的最大业务之一为独立辅助生活(Independent Assisted Living)。该项业务旨在为老年人及残障人士提供家庭护理服务及专业支持服务,以便让他们能够按照自己的方式享受独立生活。

其客户群很大一部分使用的资金源于“老年关爱(My Aged Care)”政府项目,该项目旨在向需要帮助才能独立生活的公民发放补贴。为了审定公民的补贴资格,澳大利亚政府需对申领人的需求进行全面评估,并在国家筛查评估表中记录其医疗相关信息。

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为交付所需服务,澳洲联盟养老机构的一项工作任务就是核对老年关爱(My Aged Care)项目系统中所有申领人的信息,并将数据录入该机构系统。这些PDF文件多达20至30页,且往往包含近250个医学和临床病历字段、心理健康状况及住院记录。手工处理这些记录并检查其准确性极其费力且耗时。

获得政府补助的公民可自行选择在何地及以何种方式进行消费,因此,澳洲联盟养老机构需要始终为他们提供卓越的客户体验,以打造良好口碑从而赢得更多业务机会。

确定领先的RPA工具

澳洲联盟养老机构深刻认识到自身业务流程的复杂度,因此公司一早就将目标锁定在RPA领域的领导企业。Gartner RPA魔力象限报告及2018年第二季度Forrester Wave机器人流程自动化报告均将UiPath评为RPA领域的领导者。

澳洲联盟养老机构也清楚,他们即将启动的自动化工作需要依托一个具有强大策略和丰富功能的平台。同时,由于其业务涉及海量非结构化数据,因此,能够集成Python也至关重要。

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通过UiPath企业RPA平台,澳洲联盟养老机构可确保更加准确地创建客户记录。准确的记录意味着更好的服务质量及更好的客户体验。

尽管许多自动化方案也大致承诺这些实施效果,但澳洲联盟养老机构更希望能够实现尽可能大的效益。

选择合适的流程实施自动化

首先,澳洲联盟养老机构首先就采用的方法达成了一致。

其目的是寻求与业务的协调一致,以便项目实施后能够准确衡量RPA带来的优势及成本。有了这些适当的指标作依据,他们便可以展示自动化项目的实施成果,进而持续提供支持并优先发展自动化项目。

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选择实施自动化的流程时,澳洲联盟养老机构采取的一大标准是看哪一流程在实现自动化后能够最大程度地提升投资回报率(ROI)、客户体验和员工满意度以及数据准确性等。

澳洲联盟养老机构通过进行定量和定性分析来确定各流程的影响力并依次排名。其财务分析结果表明,自动化客户登记流程将能带来全面的投资回报率,不仅可改善客户和员工体验,还可大幅减少人力并提升处理速度。澳洲联盟养老机构RPA负责人Ambrish Kinariwala深知流程选择是非常关键的一步。

项目成功的关键在于是否选定了实施自动化的最恰当时机。

Ambrish Kinariwala
澳洲联盟养老机构RPA负责人

澳洲联盟养老机构还创建了一个卓越中心(CoE),将RPA与精益 (Lean)和人本设计(HCD)相结合,其系统性方法专注于高效使用机器人。他们还预先进行了大量的流程分析,并重新设计了流程,以确保仅对最高效版本实施自动化。

澳洲联盟养老机构还密切跟踪RPA解决方案从研发直至部署的整个生命周期,这让他们能够以精益、可预测的方式推出稳健、可扩展的RPA解决方案,并遵循敏捷灵活的原则。

UiPath和Python相结合实现非结构化数据转换

长达数十页的非结构化数据文件中列有数百个独特客户数据字段,这让澳洲联盟养老机构的自动化过程变得尤为复杂。

为了缩短后期的开发时间,澳洲联盟养老机构采用更小型且更加模块化的单元来构建自动化架构。为此,他们将数据挖掘和文本提取任务从UiPath工作流程中分离出来,并以Python作为补充。

大胆是我们的一个重要基因。我们一直在寻找大胆、创新的解决方案。

Ambrish Kinariwala
澳洲联盟养老机构RPA负责人

Python提供一个丰富的数据库,使澳洲联盟养老机构能够完成自然语言处理(NLP)并将非结构化数据转换为可用格式。

在此集成过程中,UiPath机器人和自定义Python模型结合起来,共同执行输入、创建和输出结构化数据的任务。

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UiPath Robot和Python相辅相成,创建了一个无缝的工作流程:

  • 1. UiPath机器人下载PDF输入数据文件。
  • 2. UiPath机器人将PDF转换为文本文件以进行提取。
  • 3.自定义Python模型提取数据并将其存储在CSV文件中。
  • 4. UiPath机器人根据此结构化数据创建客户记录,并将其输出到澳洲联盟养老机构的专属记录平台Procura中。

澳洲联盟养老机构据此流程构建了一个通用框架,可使用Python和UiPath实现智能自动化。

UiPath增强型机器人企业框架(REFramework)也为该流程的成功实施发挥了关键作用。 REFramework帮助他们理解并遵循RPA开发的最佳实践,让他们能够设计出易于维护且可重复使用的标准化UiPath工作流程。借助REFramework框架模板,澳洲联盟养老机构成功部署了自定义工作流程,可降低错误率并处理异常情况,这也正是他们实施该稳健且可扩展的解决方案的一个重要意义所在。

我们赖以生存的原则是,好技术必不可少。

Ambrish Kinariwala
澳洲联盟养老机构RPA负责人

项目实施之后,澳洲联盟养老机构建立了一个客户反馈系统,以确保RPA的部署能够实现预期效果。通过业务反馈,他们确定RPA部署成功实现了预期收益和积极影响,且新流程获得了员工的积极参与和认可。

投资回报更快、更好、更强

从2018年6月到2019年2月,UiPath机器人共处理了4.2万笔交易,为澳洲联盟养老机构节省了22,493小时的手工工作。机器人的成功率为94%,平均处理时间从30分钟缩短到4分钟,没有出现任何错误。

澳洲联盟养老机构对接触UiPath部署最多的员工进行了调查,看机器人是否能带来预期优势。调查结果显示,附近员工的满意度和参与度都有所提高。

员工花在客户身上的时间更多,处理数据的时间更少。一名员工表示,这个新流程“非常有用”,另一名员工表示,更快的数据录入“使分支机构能够更快地反馈客户”。

数据解读

  • 22,493有了UiPath,澳洲联盟养老机构节省了22,493个工时
  • 4.2万UiPath 机器人在8个月内处理了4.2万笔交易
  • 94%UiPath机器人处理交易的成功率达到94%
  • 4分钟澳洲联盟养老机构将平均处理时间从30分钟缩短到4分钟

员工反馈非常积极,澳洲联盟养老计划进一步扩大规模,让其他流程也能享受自动化带来的优势。

员工可以专注于为客户提供服务,既提高了客户体验,也实现了ROI。

提高运营效率也使澳洲联盟养老机构能够重新安排6名员工,专注于为客户提供服务,创造更好的客户体验。

许多企业试图通过实施复杂的数据治理系统来减少数据问题,这些系统可以清理数据或正确地录入数据。澳洲联盟养老机构发现,所有这些流程RPA都可以100%准确地为他们做到。

每家企业都需要CRM,每家企业也都需要RPA,就是这么简单。

Ambrish Kinariwala
澳洲联盟养老机构RPA负责人

在8个月内实现预期收益,确保了澳洲联盟养老机构董事会的高管们能够看到RPA的短期和长期效益。通过与利益相关方建立早期联系,RPA团队培育了RPA首席管理者,进而推动了整个企业对RPA计划的支持。

澳洲联盟养老机构已经在研究其他团队产能和工作量可能会增加的业务领域。该公司致力于更广泛的智能自动化战略,并正在探索需要认知任务、自然语言处理和预测决策的自动化流程。

做好充分准备,开启成功之旅

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